こんにちは、ワーママのうどんです。
実は私、幼児二人子育て中ですが、海外出張に行きます。
年に1度だけですが、1週間ほど。おもに欧米。
で、出張前には、出張手続き、ホテルや飛行機の予約、イベント等の登録、と付随するお仕事も諸々自分でします。
今回は、ホテルの予約でやらかしてしまった件について紹介します。
「前払いに気づかずにホテルを予約して、
無料キャンセル期間中にキャンセルしたんだけど、
予約時に宿泊料をクレジットカードで引き落とされてしまっていたので、
返金手続きにめっちゃくちゃ手間取ったけど、
Booking.comさんのおかげで無事に返金してもらえたよ～！」
という話です。
Booking.comで素敵な部屋を発見！
私が参加するのは超ビッグイベントなので、イベント自体がホテル予約もサポートしてくれるんですけど、
そのホテルサポートももちろん超人気なので、予約開始日に申し込まないと、コスパのよい素敵なホテルはゲットできません。
ということで、念のため、Booking.comさんでも検索して、よりよいホテル予約がキャンセル無料で予約できるのであれば、予約してしまいます。
今回もそのつもりで検索すると、
イベントサポートのホテル予約には載っていない、ちょっと素敵な広いお部屋がありました。
しかもイベントサポートで予約したホテルより安い値段で出ていたので、軽~い気持ちで予約しちゃったんですね。
予約してから、じっくり比べてみようかな、と。早くしないとすぐ部屋なくなってしまうし。
なんていっても、宿泊予定日の1か月くらい前まではキャンセル無料だし。
これが間違いでした。
皆さんにお伝えしておきます。
「キャンセル無料」の言葉に踊らされず、キャンセルポリシーはもちろん、前払いポリシーまで確実に調べておきましょう。
予約からキャンセル、返金請求までの流れ
キャンセルは無料だけど予約直後に領収書が送られてきた
とっても素敵なお部屋、実は正式なホテル名は記載されておらず、住所がホテル名として記載されていました。
いわゆるアパートメントと呼ばれるやつですかね。詳細は不明です。
でもまあ、「Booking.com」で掲載されているくらいだし、と思い安心して予約しました。
この時点でキャンセルポリシーは目を通しており、「キャンセル時の返金等手続きはオーナーと直接やりとりする」という趣旨を理解していました。
で、予約したら直後にオーナーとおぼしきアドレスからメールが…
しかも添付つき。
「Payment receipt.pdf」
ん！？
予約直後になんで領収書？
しかも、見てみると宿泊料全額。デポジットのように3割とかでもない。
そしてメールには、「身分証明書のコピー送ってね～」と簡単に記載されていました。
それはいいんですが…
ちょっといきなり全額引き落とすってどういうこと？となって、改めて予約内容を確認。
予約成立時に「前払い」することがちゃんと記載されていました。
まあ、前払いはしょうがないとして、よく読むと、1回の宿泊につき99ドルの清掃料がかかるって！
え～！予約前のページも確認すると、め～っちゃ小さく書いてある！
だまされたじゃないけど、なんかめっちゃ嫌な気分…
ていうか、これだとイベントサポートで予約したちょっといいホテルの方が安いじゃないか。
というわけで、キャンセルすることにしました。
キャンセルは簡単にできたけど返金は？
ホテル予約のキャンセル自体は、Booking.com上で簡単にできました。
そして、すでに前払いで引き落とされている宿泊料については、「返金に約1か月ほど時間がかかる場合があります」とのことなので、約1か月待つことに。
．．．
1か月はあっさり過ぎました。そして、クレジットカード明細には何の変化もありません。
Booking.com上のキャンセル済みページを確認すると、返金が確認できない場合は「ホテルに直接連絡してください」とのこと。
緊張しますが、がんばって英文でメールを送りました。電話とか無理なんで。
1か月前に予約キャンセルしたんだけど、返金まだですかね？この領収書のやつなんだけど。
メールの返信あり！でもさらなる返信はなかった…
メールには10分以内に返信がきました！
「ちゃんとしたところだったのかも！」と思ったのもつかの間でした。
ほんまか、残念やな～。キャンセルじゃなくて、宿泊日変更とかじゃダメ？返金て手続きに30日くらいかかるで。
いや、だから日程変更とかじゃないから。キャンセル手続き進めてください。ていうかキャンセルしてからもう30日とっくに過ぎてますやん！
とやり取りしたのち、メールの返信が来なくなりました。
おい！
と思いつつ、1か月は待ってみることに。
クレジットカードへの返金を約1か月待ったけど
そして、1か月が過ぎ、クレジットカードの明細には入金の痕跡は見られませんでした。
なあ、1か月たったで。返金手続きどないなってるんですかー？
というのを、弱弱しい英文でメールしたものの、一切無視。
え、このまま泣き寝入りするパターン？
困ったのでBooking.comへ問い合わせることに
今回の宿泊地は、アメリカの都市部でイベント開催場所付近ということもあって、宿泊料かなりお高いんです。
実質13万円くらいです。
もちろん、出張旅費は職場から支払われますが、このようにキャンセルしたけど返金されないケースを職場が保証してくれるわけありません。
とりあえず、できることはすべてやろうと思い、Booking.comのカスタマーサービスへ連絡しました。
Booking.comから返信あり！対応してくれる！
約1週間ほどでBooking.comから返信がありました。
請求額の確認できる取引明細書をメールで送ってください。
それなりに制約の多い条件でしたが、
即座に、領収書のPDFとクレジットカードの明細（PDFとスクリーンショット）を送りました。
返信は、「宿泊施設にも送付したから、待っててね。」という内容。
待つこと2週間、電話が数件あったのですが、出られずにいました。
お盆真っただ中で義実家に帰省中だったし！
このとき出ていたらなあ～…もうちょっとスムーズだったんだよな～、きっと。
返金してくれる！と思いきや、まさかの担当部署たらい回し
電話に出られずにいると、メールを送ってくれていました。
Booking.comから宿泊施設に返金依頼したけど返金に応じないから、Booking.comが直接返金しますね。
なんて神対応！！ほんとありがとうございます！！
ってことで、さっそく言われた通りにメールに返信しました。
さあ、返金手続きしてもらえるかな、と思いきや、約1週間後に来たメールがこれ。
宿泊施設から充分な解決策が提示されなかったため、本件は弊社カスタマーリレーションズ部門で対応しています。カスタマーリレーションズ部門から連絡します（by カスタマーサービス）
え？返金してくれるんじゃなかったの？なんで担当部署変わってんの？
というわけで、そのまま疑問をメールに対して返信しました。
返金手続きするって言ってたやん！このメールや！！
カスタマーサービス部門宛にです。
英文メールにもめげずにコンタクトを取り続ける！
メールの返信、ちゃんと来ましたよ。
カスタマーリレーションズ部門から。
英文で…
ご理解くれてありがとうございます。現在弊社スペシャリストたちで対応しているので、なるべく早く解決するようにしますね。もう解決策を提案されているとのことでしたら、詳細確認の上すぐ連絡させていただきます。
私、この文、「詳細確認するし、また連絡するわ」の意味やと思って、しばらく続きのメール待ってたんです。
なんか、解釈間違っていたのかもしれません。
でもね、ずっと待ってても返信なかったんですよ。2週間以上。
で、しびれを切らしてメールしました。
これ、どうなってんの？カスタマーサービスさんに送ったメールとか知ってる？てか、今だれが担当なん？
そしたら、まさかの即返信メール。
英文ですが…
あ、返金できることなったで！よかったな！もうちょいしたら別のアドレスから返金用にカード番号聞くメール送られてくるし待っててや～
待ってたら、4日後にまたカスタマーリレーションズ部門から同じ内容の丁寧な日本語メールが届きました。
3営業日以内に、返金用のメール送るから5営業日以内に入力してください。
といった内容でしたが、返金用のメールは4日後に届きました。
ちなみに、すべてのメールの送信者は異なる方々でした。
めでたく返金処理終了
無事、クレジットカード情報を入力し、約5日後にはカードへの入金も確認できました。
が、ほんとに長かったです。
実質的にはメールのやりとりを数回しただけですが、こちらは常に「13万円失っちゃうかも～」という不安でいっぱいでした。
ちなみに、今回記事を作成するにあたって、Booking.comで該当の部屋を検索すると普通に出てきます。
しかも「当サイトでは〇〇（地域名）のベストセラー！」なんて付けてもらってるし…
とくにペナルティとかは受けないのかなあ。
まあ、Booking.comと宿泊施設側もちゃんと宿泊してもらって稼ぐことが大事ですしね。
お金で解決してるんでしょうね。
詳細は知らされていませんが。
少し、もやっとした終わり方ですみません。
まとめ
Booking.comに限らず、ホテル予約をするときは、
- キャンセルポリシー
- 前払いポリシー
- 宿泊料以外にかかる費用
を熟読することが重要です！
前払い返金の請求も、恐れず、手順に従い、なるべくメールへの返信はこまめに行うことが重要です。
Booking.comさんは、対応の質はともかく、最後は誠実に対応してくれます。
英文メールが来ても、対応部署、対応者がコロコロ代わっても、動じずにこちらの要望を伝えましょう。
これからもBooking.comさんにはお世話になりたいので、備忘録もかねてまとめました！
みなさん、よい宿泊を！
